Naver ตัดสินว่าคนเกาหลีจะหาคุณเจอไหม ส่วน KakaoTalk ตัดสินว่าคุณจะได้คุยกับเขาอีกครั้งหรือไม่ แทบทุกเครื่องที่ใช้ในเกาหลีมี KakaoTalk อยู่ และมันค่อยๆ ดูดบทบาทที่ในตลาดอื่นแบ่งกันระหว่างจดหมายข่าวอีเมล SMS และแอปแชตเข้ามาไว้ที่เดียว บทนี้อธิบายว่าระบบแชนแนลทำงานอย่างไร ทำไมค่าใช้จ่ายของข้อความเป็นแบบนั้น มีสินค้าโฆษณาอะไรบ้าง และแบรนด์ต่างชาติทำได้จริงถึงไหนเมื่อยังไม่มีนิติบุคคลในเกาหลี
ทำไมช่องทางรักษาลูกค้าถึงเป็นแอปแชต ไม่ใช่อีเมล
แบรนด์ต่างชาติมักยกชุด CRM ที่ยึดอีเมลเป็นหลักเข้ามา แล้วพบว่าอัตราการเปิดในเกาหลีต่ำจนน่าตกใจ นั่นไม่ใช่ปัญหาที่หัวเรื่อง ผู้บริโภคเกาหลีไม่ได้ใช้อีเมลส่วนตัวเป็นกล่องที่แบรนด์เข้ามาคุยด้วย
- ▸จดหมายข่าวอีเมล: สำหรับผู้บริโภคเกาหลี กล่องอีเมลส่วนตัวใกล้เคียงที่เก็บใบเสร็จมากกว่าที่อ่านข่าวสารแบรนด์
- ▸Facebook Messenger และ WhatsApp: แทบไม่มีผู้ใช้ทั่วไปในเกาหลี โฟลว์ที่วางบน Messenger จึงถูกทิ้งไว้โดยไม่มีใครอ่าน
- ▸งานส่วนใหญ่ที่ SMS ทำในตลาดอื่น: ข้อความธุรกิจของ Kakao ถูกกว่า SMS และแสดงผลได้ดีกว่า แบรนด์ส่วนใหญ่จึงส่งผ่าน Kakao ก่อนและใช้ SMS เป็นตัวสำรอง
- ▸แชตดูแลลูกค้า: คนเกาหลีคาดหวังจะทักร้านค้าแบบเดียวกับทักเพื่อน และอยู่ในแอปเดียวกัน
ผลในทางปฏิบัติคือ ถ้ากรวยการขายในเกาหลีของคุณจบที่การซื้อและคุณไม่มีแชนแนล Kakao คุณก็ไม่มีจุดสัมผัสที่สอง เมื่อนั้นโฆษณาแบบเสียเงินต้องแบกธุรกิจทั้งก้อนไว้คนเดียว และนั่นคือโครงสร้างต้นทุนที่ทำให้แบรนด์หน้าใหม่รู้สึกว่า "เกาหลีไม่คุ้ม"
แชนแนล บัญชีธุรกิจ ข้อความ: อะไรเป็นอะไร
ชื่อเรียกคือสิ่งที่ทำให้สับสนที่สุดในช่วงแรก
การเปิดแชนแนลไม่มีค่าใช้จ่าย ทุกอย่างที่ต้องจ่ายเงินแขวนอยู่บนแชนแนล ดังนั้นตามลำดับแล้วแชนแนลมาก่อน
สินทรัพย์ที่สำคัญที่สุดคือจำนวนเพื่อนของแชนแนล กลุ่มเป้าหมายโฆษณาเป็นของที่เช่ามา แต่รายชื่อเพื่อนคือรายชื่อที่ได้รับอนุญาตซึ่งคุณเป็นเจ้าของ และเป็นช่องทางเดียวในเกาหลีที่เข้าถึงลูกค้าเก่าได้อีกครั้งด้วยต้นทุนส่วนเพิ่มเกือบเป็นศูนย์
เงินไหลอย่างไร
ก่อนตั้งงบ ควรเข้าใจตรรกะการคิดเงินของข้อความ Kakao เพราะมันกำหนดว่าคุณจะสร้าง CRM แบบไหนได้
- ▸เปิดแชนแนลฟรี ค่าใช้จ่ายเริ่มเมื่อคุณเริ่มส่งหรือลงโฆษณา
- ▸ข้อความแจ้งเตือนที่ผ่านการอนุมัติเทมเพลตถูกที่สุดต่อการส่งหนึ่งครั้ง แต่ก็ถูกจำกัดมากที่สุด เนื้อหาต้องตรงกับเทมเพลตที่อนุมัติไว้ล่วงหน้าและผูกกับธุรกรรมหรือประกาศจริง
- ▸ข้อความโปรโมชันที่ส่งถึงรายชื่อเพื่อนแพงกว่าต่อครั้ง และอยู่ใต้กฎเรื่องความยินยอมรับข้อมูลการตลาด ปริมาณคือต้นทุน รายชื่อใหญ่จึงเป็นสินทรัพย์ที่มีค่าดูแล
- ▸โฆษณาเพิ่มเพื่อนคิดเงินต่อเพื่อนหนึ่งคนที่ได้มา ตัวเลขนี้ต้องเทียบกับมูลค่าตลอดอายุที่คาดหวังของเพื่อนคนนั้น ไม่ใช่เทียบกับ CPC
เพราะการส่งโปรโมชันคิดตามจำนวนครั้ง คนทำงานจริงในเกาหลีจึงคิดเป็นราคาต่อครั้งคูณขนาดรายชื่อ ไม่ใช่ค่าจดหมายข่าวแบบเหมา รายชื่อที่โตขึ้นโดยไม่แบ่งกลุ่มจะแพงขึ้นเร็วมาก แบ่งกลุ่มก่อน แล้วค่อยขยายรายชื่อ
แบรนด์ต่างชาติทำอะไรได้และทำอะไรไม่ได้
ตรงนี้ทีมต่างชาติเสียเวลาไปหลายสัปดาห์ จึงขอพูดตรงๆ
- 1เปิดแชนแนลก่อนเลยตัวแชนแนลเองสร้างได้โดยไม่ต้องมีทะเบียนธุรกิจเกาหลี คุณเผยแพร่โปรไฟล์ โพสต์ และตอบแชตได้ ลำพังชั้นฟรีนี้ก็มีประโยชน์ตั้งแต่วันแรก
- 2ชนกำแพงยืนยันตัวตนธุรกิจข้อความแบบเสียเงินและสินค้าโฆษณาต้องใช้ตัวตนธุรกิจที่ผ่านการยืนยัน ในทางปฏิบัติคือเลขทะเบียนธุรกิจเกาหลี ซึ่งนิติบุคคลต่างชาติที่ไม่มีฐานในประเทศจะไม่มี
- 3เลือกโครงสร้างของคุณทางที่เป็นไปได้มีสาม ตั้งนิติบุคคลเกาหลี ผ่านตัวแทนจำหน่ายหรือเอเจนซีเกาหลีที่ดูแลแชนแนลให้ หรืออยู่ชั้นฟรีและใช้เพื่อบริการลูกค้ากับการเข้าถึงแบบธรรมชาติเท่านั้น
- 4จัดคนที่อ่านภาษาเกาหลีได้แชตเข้ามาเป็นภาษาเกาหลีและความคาดหวังเรื่องความเร็วในการตอบสูงมาก แชนแนลที่ปล่อยทิ้งทำลายความเชื่อใจมากกว่าการไม่มีแชนแนล
ถ้าคุณยังทดลองตลาดก่อนตัดสินใจตั้งนิติบุคคล ลำดับที่ตรงไปตรงมาคือ ตอนนี้ใช้แชนแนลฟรีเพื่อบริการลูกค้าและการเข้าถึงแบบธรรมชาติ แล้วค่อยขยับไปข้อความแบบเสียเงินเมื่อมีโครงสร้างในประเทศแล้ว อย่าให้กำแพงยืนยันตัวตนทำให้คุณเลื่อนการเปิดแชนแนลออกไป เพราะชื่อบัญชีและเพื่อนที่สะสมไว้จะติดตัวไปด้วย
วิธีรวบรวมเพื่อนเข้าแชนแนล
แชนแนลที่ไม่มีเพื่อนไม่ใช่สินทรัพย์การตลาด เป็นแค่กล่องรับเรื่อง การเพิ่มที่อยู่ทนมาจากจังหวะที่ลูกค้าต้องการอะไรจากคุณอยู่แล้ว
ตัวเลขที่ต้องจับตาคืออัตราการบล็อก ในเกาหลีการออกจากแชนแนลใช้แค่แตะครั้งเดียวและไม่มีต้นทุนทางสังคมเลย รายชื่อที่ส่งแต่โปรโมชันจึงหดลงอย่างเงียบๆ
ข้อผิดพลาดที่พบบ่อย
- ยกปฏิทินส่งอีเมลมาใช้กับ Kakao ทั้งดุ้น: สัปดาห์ละครั้งที่พอทนได้ในกล่องอีเมล อ่านแล้วเป็นการรบกวนเมื่ออยู่ในแอปแชต วินัยเรื่องความถี่สำคัญกว่ามากที่นี่
- ส่งโปรโมชันโดยไม่มีหลักฐานความยินยอม: กฎเกี่ยวกับข้อความการตลาดของเกาหลีถูกบังคับใช้จริง หน้าที่เรื่องความยินยอมและการติดป้ายกำกับไม่ใช่พิธีการ
- ใช้แชนแนลเป็นการกระจายเสียงทางเดียว: ผู้ใช้ตอบกลับ แชตที่ไม่มีใครตอบแย่กว่าการไม่มีแชนแนล
- รอให้มีนิติบุคคลก่อนแล้วค่อยเปิดแชนแนล: ชั้นฟรีเปิดอยู่ตอนนี้ และเพื่อนที่สะสมได้คือประเด็นหลัก
- สร้างโฟลว์บน Messenger หรือ WhatsApp: อย่างที่บท โฆษณา Meta และ Instagram บอกไว้ แอปเหล่านั้นแทบไม่มีผู้ใช้ทั่วไปที่นี่
Kakao แบ่งบทบาทกับ Naver อย่างไรในกรวยทั้งหมด ดูได้ที่ Naver คืออะไร ส่วนลูกค้าตัดสินใจอย่างไรก่อนจะมาถึงแชนแนลของคุณ ดูได้ที่ พฤติกรรมผู้บริโภคเกาหลี
คำถามที่พบบ่อย
บริษัทต่างชาติเปิดแชนแนล KakaoTalk ได้ไหม
ชั้นฟรีเปิดได้ คุณสร้างแชนแนล เผยแพร่โปรไฟล์ โพสต์ และตอบแชตลูกค้าได้โดยไม่ต้องมีทะเบียนธุรกิจเกาหลี สิ่งที่ต้องใช้ตัวตนธุรกิจที่ผ่านการยืนยันคือชั้นเสียเงิน ได้แก่ ข้อความโปรโมชันและแบบเทมเพลต กับสินค้าโฆษณา ถึงอย่างนั้นก็ควรจองแชนแนลไว้แต่เนิ่นๆ เพราะชื่อบัญชีและเพื่อนที่สะสมจะโอนไปยังตอนที่คุณตั้งโครงสร้างในประเทศ
ทำไมอัตราการเปิดอีเมลของเราในเกาหลีถึงต่ำขนาดนี้
เพราะผู้บริโภคเกาหลีไม่ได้ใช้อีเมลส่วนตัวเป็นกล่องรับข่าวแบรนด์ มันใกล้เคียงที่เก็บใบเสร็จมากกว่า การสื่อสารเพื่อให้กลับมาซื้อซ้ำในเกาหลีไหลผ่าน KakaoTalk และบางส่วนผ่าน SMS การเขียนหัวเรื่องใหม่ไม่ช่วยแก้ปัญหาที่ช่องทางผิดฝั่ง
ข้อความ KakaoTalk ถูกกว่า SMS ไหม
ต่อการส่งหนึ่งครั้งโดยรวมถูกกว่า และแสดงผลได้ดีกว่ามาก คนทำงานในเกาหลีส่วนใหญ่จึงส่งผ่าน Kakao ก่อน แล้วใช้ SMS เฉพาะคนที่เข้าไม่ถึงทางนั้น แต่ Kakao คิดตามจำนวนครั้ง ต้นทุนจึงโตตามขนาดรายชื่อ ทำให้การแบ่งกลุ่มเป็นเรื่องงบประมาณ ไม่ใช่ของแถม
แชนแนลต้องมีเพื่อนกี่คนถึงจะคุ้ม
ไม่มีตัวเลขขั้นต่ำ วิธีคิดที่ใช้ได้คือเอาต้นทุนต่อการได้เพื่อนหนึ่งคนไปเทียบกับมูลค่าที่เพื่อนคนนั้นสร้างให้ตามเวลา รายชื่อเล็กที่ดูแลดีชนะรายชื่อใหญ่ที่ส่งมั่ว เพราะในเกาหลีการบล็อกใช้แค่แตะครั้งเดียวและผู้ใช้ไม่เสียอะไรเลย
จำเป็นต้องมีคนดูแลที่พูดภาษาเกาหลีได้ไหม
ถ้าเปิดแชตไว้ก็จำเป็น ลูกค้าเขียนเป็นภาษาเกาหลีและคาดหวังคำตอบเร็ว ถ้าจัดคนไม่ได้ ให้ผ่านพาร์ตเนอร์เกาหลีที่ดูแลแชนแนลให้ หรือปิดแชตแล้วใช้เพื่อประกาศอย่างเดียว อย่างหลังน่าเสียดายกว่าแต่ก็ตรงไปตรงมากว่าการปล่อยทิ้ง